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  優 質 管 理 通 訊 - 創 刊 號

如 何 向 高 層 管 理 者 促 銷 品 質?

ISO 9000 公 元 2000 年 版 本 明 確 地 要 求 高 層 管 理 者 實 踐 他 們 對 品 質 管 理 及 提 升 產 品/服 務 質 素 的 承 諾 。 而 事 實 上 ， 高 層 管 理 者 對 品 質 涵 義 的 認 知 程 度 ， 影 嚮 到 整 個 機 構 確 立 的 目 標 、 資 源 調 配 、 運 作 及 改 進 。 既 然 高 層 管 理 者 對 實 行 品 質 管 理 系 統 的 成 敗 有 如 此 的 影 響 力 ， 作 為 品 質 工 作 者 ， 能 令 高 層 管 理 者 重 視 及 支 持 品 質 行 動 的 進 行 是 一 大 課 題 。 今 年 四 月 份Quality Progress 雜 誌 走 訪 了 一 些 美 國 國 家 品 質 獎 (Malcolm Balridge Quality Award) 的 得 主 ， 向 他 們 請 教 有 關 向 高 層 管 理 者 促 銷 品 質 的 心 得 ， 並 歸 納 成 下 列 十 項 重 點:    

1. 學 習 高 層 管 理 者 的 思 考 方 法, 體 會 他 們 必 須 顧 及 顧 客, 投 資 者 及 員 工 三 方 面 的 需 要 ；  
2. 將 品 質 定 位 為 滿 足 以 上 三 組 相 關 方 的 需 要 之 一 種 方 法 ； 
3. 將 你 的 目 標 與 高 層 管 理 者 的 目 標 取 得 一 致; 如 果 目 標 是 縮 短 週 期 時 間 (cycle time)， 你 的 品 質 計 劃 就 要 顯 示 出 能 縮 短 週 期 時 間 的 方 法 ； 如 果 目 標 是 增 加 市 場 佔 有 率 ， 你 的 計 劃 就 要 表 現 出 如 何 能 達 到 ；  
4. 儘 可 能 將 你 的 論 點 以 量 化 (quantitative) 的 形 式 表 達 出 來 ；  
5. 在 向 高 層 管 理 者 提 出 你 的 計 劃 時, 應 先 向 最 可 能 接 納 你 的 計 劃 的 人 知 曉 ； 
6. 發 展 內 部 及 外 部 盟 友 ； 內 部 盟 友 應 能 增 強 你 的 計 劃 之 可 信 性 ， 外 部 盟 友 則 應 能 顯 示 出 同 類 計 劃 在 改 進 其 它 機 構 的 業 績 的 能 力 ； 
7. 著 重 及 早 獲 勝 ， 即 使 是 小 勝 ； 
8. 不 要 被 機 構 的 會 計 政 策 誇 大 你 的 計 劃 之 品 質 成 本 (costs of quality) 或 低 估 其 財 務 效 益 ； 
9. 設 立 品 質 回 報 (return on quality) 的 衡 量 方 法 ， 以 顯 示 出 所 作 的 努 力 是 有 回 報 的 ；  
10. 永 不 停 止 促 銷 品 質 。    

綜 合 以 上 各 點 ， 要 成 功 地 令 到 高 層 管 理 者 重 視 及 支 持 你 的 品 質 行 動 ， 品 質 工 作 者 應 用 高 層 管 理 者 所 關 心 的 話 題 及 思 維 邏 輯 與 他 們 溝 通 。 此 外 ， 亦 須 善 用 助 力 ， 設 法 先 獲 得 最 可 能 接 受 你 的 計 劃 的 高 層 管 理 者 的 認 同 ， 建 立 能 夠 加 強 計 劃 之 可 信 性 的 理 據 ， 為 計 劃 的 成 果 定 下 量 化 指 標 ， 以 加 強 說 服 力 。 最 後 ， 千 萬 不 要 輕 視 小 小 的 成 果 ， 應 從 積 小 勝 為 大 勝 著 手 。   

Published in Aug 1999.